運營商征戰大客戶市場管理案例(doc 29頁)

運營商征戰大客戶市場管理案例內容摘要：
中國電信運營商的BPR試驗
肖金學認為，電信市場已經由賣方市場變為買方市場，首要的是客戶地位的變化，客戶就是一切，
這是當今全球經濟中最重要的觀念。在電信行業供過於求的今天，客戶有選擇權，客戶有發言權。其次
是競爭的加劇，電信企業不僅麵臨著來自國內同行之間的競爭，而且隨著市場的不斷完善和中國已經加
入WTO，整個電信業還麵臨著外國電信公司的合作與挑戰。
電信企業既然提供的是一種服務，企業就必須建立快速反應機製來滿足客戶的消費需求，既然企業
生產和消費同時產生和同時消失，企業要想獲得客戶忠誠度，就必須研究消費者心理和行為，網絡運行
就應該圍繞著客戶的需求進行調整，既然電信產品完成需要全程全網聯合作業，就需要各個本地網企業
具有全局意識和整體思維，電信企業要想業務流程再造成功，僅僅*本地網的成功還不行，必須是集團
整體進行流程再造，這無形當中需要調整集團、各省公司和本地網之間的利益關係和權力分配，這同樣
需要集團、各省公司和各本地網重新思考各自的定位，調整心態，轉變思維方式，從各自的利益中跳出
來，進行換位思維，大家都統一到以市場、客戶和效益為中心的原則上來，來一場心理上的革命。所以
說，再造的關鍵是觀念的轉變
環顧中國的運營商，都已經開始了BPR的步伐。比如，中國電信已經在蘇州和昆明兩個本地網進行試
點，充分證明了流程再造不僅是改革，更是革命。是改革就勢必會影響到一部分人的既得利益；是革命
就勢必會有犧牲，會付出代價。但是，一旦成功，也會有巨大的收獲。無論怎樣，這場觸及中國電信企
業每個角落、每條神經的革命，已經給本地網企業帶來的，便是電信服務質量的改善和企業效益的提高
。這次流程再造革命的阻力有來自外部的，也有來自內部的。與外部的阻力相比，來自企業內部員工的
阻力更大。由於許多員工自身利益受到衝擊，他的奶酪要被別人動用，他自然而然地對流程再造改革表
示起反感。
中國網通由於今年將會上市，內部重組整合的力度更大，但具體的BRP實施情況，目前還在上市前的
沉默期，我們還無法得知。而對於中國移動、聯通而言，BRP已經是當仁不讓的選擇

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