理解客戶的技巧(doc 14頁)

理解客戶的技巧:
1.傾聽的技巧
2.提問的技巧
3.複述的技巧

理解客戶的技巧內容簡介:
當服務代表接待了客戶以後，接下來要做的就是了解客戶有什麼樣的需求，客戶希望服務代表為他做什麼，這是服務代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和複述。
聽。服務代表應微笑著並能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當的及時回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。
問。服務代表應善長於運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發現客戶的需求。
複述。服務代表還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個複述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優質的服務。

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