員工服務意識培訓教材(PPT 81頁)

培訓目的
了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。
讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優質的服務。
培訓綱要：
1、開展服務意識培訓的重要意義
2、理解什麼是服務
3、服務意識的概念
4、優質服務的體現
5、合格員工的素質要求
6、客戶及客戶服務的概念
7、客戶服務技巧
8、討論——如何處理投訴
一、開展服務意識培訓的重要意義
二、服務的含義
1、定義
2、硬服務、軟服務
服務的定義：
是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。
不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。
就是為別人做事，滿足別人需要。
服務的理解一
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