如何做好優質服務(PPT 53頁)

工作中的心態管理
醫護人員應具備的職業素養
１、提升醫護人員的整體素質
２、塑造醫院的良好形象
３、成為醫院在市場競爭中的附加值
４、潤滑與患者的溝通和交往
患者是資源支付所有的薪金與福利
付出才有回報
超額報酬法則
禮由心生－態度決定一切
對於醫護人員來說，為什麼要有規範的儀容？
儀容禮儀
著裝禮儀
配飾禮儀
表情神態
眼神
你的眼神像什麼
自覺糾正微笑意識偏差
案例：如何留住你的病人？
溝通
案例：說妥當的話
架腿坐姿
１、不要突然下蹲
２、不要距人過近
３、不要方位失當
４、不要毫無遮掩
５、不要蹲在物體上
６、不要蹲著休息
走姿
前擺式
斜下擺式
具體要求：手指伸直並攏，手
與小臂成一條直線，肘關節自然
彎曲，掌心略微傾斜.
橫擺式
回擺式
引導客人行走的具體要求：手指伸
直並攏，手與小臂成一條直線，肘
關節自然彎曲，掌心傾斜４５度，
引導人員站在被引導者的左側.
引導禮儀
場景（一）——站姿、手勢
場景（二）——蹲姿
場景（三）——夾持病曆
場景（四）——坐姿、引導
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