醫藥客戶服務中心客戶服務手則(DOC 110頁)
醫藥客戶服務中心客戶服務手則(DOC 110頁)內容簡介
1．總論.....3
1．1提供優質服務的基本要素.....4
1．2 實事求是地檢查評價你的服務.....9
2．初級客戶服務技巧.....14
2．1 身體語言的重要性.....15
2．2 語氣的作用.....21
2．3 電話禮儀.....25
2．4 如何獲取主動.....35
2．5 說“不”的技巧.....41
3．中級客戶服務技巧.....46
3．1 如何贏得難以對付的客戶.....47
3．2 緩解壓力的方法.....52
3．3 與客戶保持協調一致.....60
3．4 處理同事之間的矛盾.....74
4．高級客戶服務技巧.....83
4．1 如何對客戶進行調查.....84
4．2 把難題集中在一起.....95
4．3 不斷學習.....103
1．1提供優質服務的基本要素
三個基本要素
為了改進你為客戶所提供的服務，本培訓手冊提出幾百個重要的觀點，
但是為了使這幾百個觀點能發揚光大，發揮作用，
你必須恰當地運用這三個基本要素。否則的話，再多的微笑、
再多的“請”和“謝謝”也不能構成好的服務。這三個基本要素是：
√ 擴展服務的定義。
√ 重新考慮誰是你的客戶。
√ 對客戶持有一種友好的態度。
擴展服務的定義
你對服務的定義決定了你同客戶的每一次交往。
如果你像一般人那樣認為服務僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務，
那麼當客戶提出的服務要求你們無法滿足時，你就使自己陷入了困境。
如果你擴展了對服務的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，
那麼你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務的時間。
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1．1提供優質服務的基本要素.....4
1．2 實事求是地檢查評價你的服務.....9
2．初級客戶服務技巧.....14
2．1 身體語言的重要性.....15
2．2 語氣的作用.....21
2．3 電話禮儀.....25
2．4 如何獲取主動.....35
2．5 說“不”的技巧.....41
3．中級客戶服務技巧.....46
3．1 如何贏得難以對付的客戶.....47
3．2 緩解壓力的方法.....52
3．3 與客戶保持協調一致.....60
3．4 處理同事之間的矛盾.....74
4．高級客戶服務技巧.....83
4．1 如何對客戶進行調查.....84
4．2 把難題集中在一起.....95
4．3 不斷學習.....103
1．1提供優質服務的基本要素
三個基本要素
為了改進你為客戶所提供的服務，本培訓手冊提出幾百個重要的觀點，
但是為了使這幾百個觀點能發揚光大，發揮作用，
你必須恰當地運用這三個基本要素。否則的話，再多的微笑、
再多的“請”和“謝謝”也不能構成好的服務。這三個基本要素是：
√ 擴展服務的定義。
√ 重新考慮誰是你的客戶。
√ 對客戶持有一種友好的態度。
擴展服務的定義
你對服務的定義決定了你同客戶的每一次交往。
如果你像一般人那樣認為服務僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務，
那麼當客戶提出的服務要求你們無法滿足時，你就使自己陷入了困境。
如果你擴展了對服務的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，
那麼你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務的時間。
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