某公司客服部培訓教材(PPT 39頁)

指標計算說明：
1、達標：售後服務綜合指標排名高於行業末尾10%。
2、不達標：售後服務綜合指標排名在行業末尾10%。
3、售後服務綜合指標若不達標，則可能無法參加天貓平台營銷活動。
4、售後服務綜合指標由糾紛退款率、僅退款自主完結時長、
退貨退款自主完結時長、退款自主完結率組成。
5、原“售後服務指標打敗商家占比”調整為“售後服務綜合指標行業排名占比”，
“售後服務指標打敗商家占比”+“售後服務綜合指標行業排名占比”為100%。
敏感地帶--小心陷阱
如何提高售前數據
眾多客服的主要通病和禁忌【不思進取】
詢單流失的原因一
-------------服務不到位
詢單流單原因二
---------不看詳情頁，胡亂回答問題
詢單流單原因三
-------客服專業知識不到位
商品本身不具備某種功能，客服未做相關類似的推薦
1.逆向思維----從結果裏麵找原因
2.及時跟蹤谘詢過了的客戶
3.設置適合自己聊天風格的話術
售後篇
售後服務直接影響店鋪的轉化率
DSR的評分直接影響買家對於產品的信任度
常見售後的處理技巧
貨未簽收（想拒簽、改地址或者退款）
貨已收到，有小問題（如瑕疵燈）
貨收到確實有嚴重問題，不能使用
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