電話溝通禮儀與技巧培訓教材(PPT 52頁)

一電話溝通的重要性
二電話溝通使用情境
三電話溝通禮儀規範
四電話溝通基本技巧
五應對特殊事件技巧
六客服電話標準用語
電話溝通禮儀與技巧
電話溝通的重要性
現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，
即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰。事實上，
我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。
電話溝通是一種比較經濟的溝通方式，電話溝通使人們的聯係更為方便快捷。
一般來說，發生在企業的電話溝通對象更多的是企業外的人員，
電話應對所反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。
一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，
常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業、
公司的對外形象。因此，應多動腦筋，千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情、友好。
電話溝通使用情境
（1）彼此之間的辦公距離較遠，但問題比較簡單時
（如兩人在不同的辦公室需要討論一個報表數據的問題等）；
（2）彼此之間的距離很遠，很難或無法當麵溝通時；
（3）彼此之間已采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。
需要特別注意的是：在成本相差無幾的情況下，請優先采用當麵溝通的方式。
電話溝通禮儀規範
（一）重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，
心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。
在電話中隻要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。
同樣說“你好，這裏是xx公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，
給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，
接電話時應有“我代表單位形象”的意識。
（二）要有喜悅的心情
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