零售業投訴管理與處置技巧培訓講義(PPT 137頁)
零售業投訴管理與處置技巧培訓講義(PPT 137頁)內容簡介
零售業投訴管理與處置技巧 第二天
核心內容： 1、投訴的概念、
產生原因及客戶投訴的目的
顧客投訴的原因分析
1、顧客離開你的商場原因
2、顧客投訴產生的過程
3、顧客投訴產生的原因
2、商場投訴處理程序的運作
1、詳細傾聽顧客的抱怨
2、向顧客道歉，並弄清原因
3、提出解決問題的方法並盡快行動
4．改進工作不讓同樣的問題再發生
3、投訴處理中的溝通技巧及顧客的心理分析
1、善於溝通
（1）溝通
（2）聆聽
2、遵守承諾
3、注意細節
4、捆綁痛苦
5、分割快樂
顧客投訴時的心理分析
1、 發泄的心理
2、 尊重的心理
3、補救的心理
4、如何依法維權處理好投訴對
惡意投訴者及侵權媒體如何維權
麵對消費者
5、如何甄別各類投訴性質
1、提供的商品不良
2、提供的服務不佳
6、如何通過政府、仲裁、質檢、
司法、消協等機構及新聞媒體有效解決投訴
7、處理投訴與非正常投訴的處置原則、有效方法及應對措施
8、有關賠償的若幹問題及理賠原則
9、企業在投訴危機處理中與媒體溝通的程序與技巧，應對原則及措施
1、遇到新聞記者采訪怎麼辦？
2、媒體是企業的幫手
3、麵對新聞媒體有關規定?
4、應對新聞媒體惡意炒作
10、了解與應用最新頒布實施法律規定的免責條件企業做到有效維權
11、如何應對群體突發事件（要求公開道歉，集體要求更換、退貨、賠償等）
12、如何借助聽證、複議、複檢、申訴、仲裁、訴訟等法律程序及相關法規維權
13、典型案例分析、交流、疑難解答
商場在處理顧客糾紛時一般分四個階段來進行
顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方麵：
(1)營業員態度不當
(2)營業員工作上出現失誤
(3)顧客對營業員產生誤會
3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。
4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛
14、在企業內部如何建立消費投訴管理體係
15、針對顧客投訴的工作流程
總結處理顧客投訴技巧
消費者的合法權益有
導致顧客投訴的原因
一、商品因素：
二、服務質量問題
三、價格管理問題
四、管理不善主要問題
..............................
核心內容： 1、投訴的概念、
產生原因及客戶投訴的目的
顧客投訴的原因分析
1、顧客離開你的商場原因
2、顧客投訴產生的過程
3、顧客投訴產生的原因
2、商場投訴處理程序的運作
1、詳細傾聽顧客的抱怨
2、向顧客道歉，並弄清原因
3、提出解決問題的方法並盡快行動
4．改進工作不讓同樣的問題再發生
3、投訴處理中的溝通技巧及顧客的心理分析
1、善於溝通
（1）溝通
（2）聆聽
2、遵守承諾
3、注意細節
4、捆綁痛苦
5、分割快樂
顧客投訴時的心理分析
1、 發泄的心理
2、 尊重的心理
3、補救的心理
4、如何依法維權處理好投訴對
惡意投訴者及侵權媒體如何維權
麵對消費者
5、如何甄別各類投訴性質
1、提供的商品不良
2、提供的服務不佳
6、如何通過政府、仲裁、質檢、
司法、消協等機構及新聞媒體有效解決投訴
7、處理投訴與非正常投訴的處置原則、有效方法及應對措施
8、有關賠償的若幹問題及理賠原則
9、企業在投訴危機處理中與媒體溝通的程序與技巧，應對原則及措施
1、遇到新聞記者采訪怎麼辦？
2、媒體是企業的幫手
3、麵對新聞媒體有關規定?
4、應對新聞媒體惡意炒作
10、了解與應用最新頒布實施法律規定的免責條件企業做到有效維權
11、如何應對群體突發事件（要求公開道歉，集體要求更換、退貨、賠償等）
12、如何借助聽證、複議、複檢、申訴、仲裁、訴訟等法律程序及相關法規維權
13、典型案例分析、交流、疑難解答
商場在處理顧客糾紛時一般分四個階段來進行
顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方麵：
(1)營業員態度不當
(2)營業員工作上出現失誤
(3)顧客對營業員產生誤會
3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。
4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛
14、在企業內部如何建立消費投訴管理體係
15、針對顧客投訴的工作流程
總結處理顧客投訴技巧
消費者的合法權益有
導致顧客投訴的原因
一、商品因素：
二、服務質量問題
三、價格管理問題
四、管理不善主要問題
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