飲食行業企業排隊論與服務過程管理(ppt 30頁)

飲食行業企業排隊論與服務過程管理目錄：
一、排隊特征
二、管理排隊的建議
三、排隊模型實例
四、電話中心的人員配置優化
五、IBM信用處理的工作流程設計

飲食行業企業排隊論與服務過程管理內容提要：
管理排隊的建議：
為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。
在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。
告訴你的客戶將要做的事情。
不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。
將客戶分類.
……

M/M/1 模型：
隨著使用率接近100%，係統內的平均人數趨於無限多。
平均等候時間也是如此。
出現這種現象的原因是由於用戶到達時間和服務時間的隨機性；此現像存在於普遍的排隊係統中。
使係統有額外的能力是非常重要的。
減少係統的隨機性可以提高係統的係統效率；如，隻要有可能，就應使用約時係統，使用戶到達的間隔時間保持一定。
……

電話中心：
美國共有35萬多個電話中心。
對電話中心的投資已達到250億美元，年增長率為20%。
在美國所有的客戶與企業相互交往中，有70%發生在電話中心。
電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）。

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