某公司酒店式物業管理培訓手冊(doc 67頁)

某公司酒店式物業管理培訓手冊目錄：
一、編製說明…………………………………………….(3)
二、輔導教材（參考）
1． 酒店式物業管理模式說明………………………(4)
2． 酒店管理與物業管理間的關係比較…………..(7)
3． 酒店管理的基礎知識……………………………(9)
4. 物業管理的目標與範圍………………………. (14)
5. 物業管理者的職業思想和行為準則……………(17)
6.物業管理的綜合技巧…………………………..(20)
7.服務意識與業主、公司和我的關係…………..(24)
8. 不同客人的接待方式…………………………..(27)
9. 投訴的處理技巧………………………………..(30)
10.疑難問題的處理技巧…………………………..(32)
11. 現代酒店的督導方式和溝通方法………………(35)
12. 員工的激勵………………………………………(38)
13. 管理者的領導藝術……………………………..(40)
14. 企業的團隊合作精神…………………………..(43)
15. 基礎素質培訓-------營造自我……………….(45)
16. 如何在服務行業中獲得成功…………………(52)
17. 演講(授課)的技巧…………………………..(54)
18. 培訓課堂的氣氛控製………………………..(58)
19. 如何編寫培訓計劃…………………………..(61)
20. 如何調動員工的學習（培訓）積極性……..(64)
21. 中海物業管理公司企業文化之一…………..(68)
22．中海物業管理公司企業文化之二…………..(70)
23. 酒店服務業的禮節與禮貌…………………..(72)
24. 現代商務交際禮儀常識與規範之一…………(75)
25．現代商務交際禮儀常識與規範之二…………(111)
26. 服務中心（辦公室）禮節禮貌規範。………(116)
27. 服務與微笑。…………………………………(123)

某公司酒店式物業管理培訓手冊內容提要：
一、培訓須達到的素質要求：
1、掌握現代物業管理和酒店管理基礎知識。
2、掌握服務業的禮節、禮貌和現代商務交際禮儀常識。
3、掌握基本的現代企業管理知識和管理技巧。
4、掌握中海物業管理公司的企業文化與員工手則、行為規範。
5、掌握管理處各部門、各崗位職責和工作程序。
6、掌握相關的物業管理法律常識。
7、人際關係良好，善於處理公共關係。
8、樹立正確的人生觀，具有良好的職業道德和遠大理想，腳踏實地，勤勤懇懇，為中海事業而努力工作。
以業主為中心，提供酒店式專業化服務。
傳統的物業管理，都是以物業管理公司為核心，先製定一整套規章製度與約束條例，然後要求各位業主（住用戶）遵照執行，並不考慮業主的實際感受；但酒店式物業管理，完全是站在業主的立場上，以業主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式係列特色服務”，推出例如私人區域清潔服務；接飛機、火（汽）車服務；代客洗衣服務；代定酒店客房服務等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業員，提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。
以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務氛圍。
酒店業是整個服務行業的代表，有嚴格的服務規範和標準，人人都知道在酒店裏可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛生，機械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業將酒店服務與物業管理有機的結合起來，讓業主在所擁有的物業空間裏，也同樣能享受到隻有在酒店裏才會提供的服務，例如大堂裏設接待服務台，24小時服務；主出入大門口設門童，專職負責客人的迎送；大廈裏見不到穿著保安製服的保安員（改為技術監控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。無論是從發展商，還是從業主、住用戶的角度出發，讓他們每一刻都可以從心裏感受到與眾不同的尊貴和自豪。

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