某酒店前台服務培訓教程(ppt 36頁)

某酒店前台服務培訓教程目錄：
一、酒店服務理念
二、酒店服務基本知識
三、如家酒店接待服務禮儀
四、如家酒店服務規範

某酒店前台服務培訓教程內容摘要:
SERVICE的解釋
酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的 微笑，表現出發自服務員內心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務；
用一個真誠的微笑開始交談，表達我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法；
微笑是各國客人都理解的世界性歡迎語言。
酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想；
在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色；
是超前服務。
提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件；
隨時準備開展服務並滿足顧客的需求；
嫻熟地為顧客提供周到的服務。
什麼是服務質量
服務質量是在飯店實踐中從業人員向客人提供的可以被感知、評估的飯店產品優劣程度。
如家酒店服務禮儀“四要”、“四不要”
要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先 ；
要用姓氏稱呼認識的客人，對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝願 ；
要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理的幫助 ；
要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進並及時彙報；

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