酒店服務與管理精品案例教材(doc 44頁)

酒店服務與管理精品案例教材內容提要：
某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對於能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。
用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，並且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。
點評：餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時製止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事後飯店將處於被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生後，應及時報工程部，將幾節屏風連接並固定一下，避免同類事件發生。
讀完此信，沈經理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經理聞訊趕來了。
看到是老客人，火氣卻是那麼大，沈經理先是一番安撫，並不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以後，沈經理根據慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，並詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。

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