某市電信客服中心管理方案(doc 28頁)

第一章 總則
第二章 服務內容及方式
第三章 生產組織形式
第四章 業務管理
第五章 服務指標及考核
第六章 附件

1. 某市電信局客戶服務中心是隸屬某市電信局的綜合性服務窗口，通過以電話為基礎的多種通信方式為客戶提供有關我局所開辦的電信業務的業務受理、業務谘詢、業務查詢、用戶投訴及其它增值業務和服務。
2. 某市電信局客戶服務中心係統的接入碼（特服號）是“1000”，某本地網上的用戶通過本地電話網拔打“1000”進入某市電信局客戶服務中心係統，即可通過自動和人工的話務方式獲得電信方麵的所有服務及一些社會服務。
3. 設立客戶服務中心的目的及意義：增加服務方式，提高服務水平； 合並特服台席，提供綜合服務； 降低生產成本，提高生產效率 ；規範企業行為，突出整體形象；滿足社會需求，提高企業效益； 拓展營銷手段，提供決策依據。

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