賓客期望的酒店管理(DOC 25頁)

第一單元顧客期望的服務意識
第七單元顧客欣賞的標準作業流程
第三單元顧客關心的酒店文化
第二單元顧客建議的硬件改善
第五單元顧客喜愛的酒店人員
第六單元顧客要求的防範措施
第四單元顧客在意的軟件管理1、大堂副理、門口接待、
櫃台的小姐先生（服務員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物。
1、客房的布置和供應物品是誰的意思？
1、酒店的外觀、主色係與主軸文化是否相稱？
1、操作步驟的明確規範
1、服務品質的三個目標：
1、服務是一種態度、一種情緒和一種倫理的差異化表現
1、適時適當地提供服務（不要過度服務）
2、大堂中所有不規範的動作和不合宜的行為，包括顧客，誰在管理？
2、客房的開關和物品位置在哪裏？
2、酒店的穿著、飾品、擺設、文物、字畫、造景、
植物、家具、燈具、床上用品都符合他們的文化
2、處處用心是一種職業習慣
2、服務不應該隻是“指定動作”
它的根本問題源自家庭、學校、社會的利他教育不足。
2、監督與堅持
2、難於掌握的潛在抱怨
3、對個性化服務應該敏感地察覺
3、酒店的曆史與輝煌的過去，顧客都能觸動？
即使是一個角窗、一扇百葉、一排木欄、一級石階？
3、顧客有各式各樣的需求，關鍵在於我們的回答。
3、基本行為的要求與生活習慣的養成。
3、接近顧客的辦法要多元化：想盡辦法接近客戶，而不是等待；接近客戶，讓客戶感動
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