酒店客人常見問題投訴及處理培訓教材(DOC 9頁)

一、投訴的定義
七、處理投訴的原則是什麼？
三、投訴的原因
九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題
二、投訴的種類
五、對投訴的認識
八、投訴處理完畢後飯店應采取的措施
六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：
十、案例分析
四、客人投訴進的心理狀態
投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，
以書麵或口頭方式向飯店提出的意見或建議。
根據投訴的來源可以把投訴分為四種：
酒店客人常見問題投訴及處理
）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;
）、訂房信息未準確記錄;
）、訂房信息未及時準確地傳遞;
）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，
手續不完備或重複通知前廳部，造成損失及混亂;
）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，
留給予賓客印象不佳，造成賓客不願意訂房或取消訂房;
）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;
）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書麵形式準確地告訴客人;
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