酒店員工微笑服務培訓教材（PPT 35頁)

禮儀
禮出於俗，俗化為禮
禮：人們交往的行為準則。
孔子曰：不學禮，無以立。
孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，
有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。
微笑的“意義”
第一節微笑——世界貨幣
微笑是“世界貨幣”，在大多數情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、
甜美、滿意，也可用來表示讚賞、請求、領會、樂意、同意，同情，
有時也用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。
微笑是善意的標誌，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、
以靜製動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅冰”。
微笑是服務人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發達的一種營銷藝術。
酒店服務員對客人笑臉相迎，笑臉服務，笑臉相送，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。
第二節微笑：送給客人的一縷陽光
中國古代有名話叫做：“麵無笑顏不開店”，在服務行業裏“笑”成為了企業決勝的一件“法寶”。
請大家試想一下，如果一家酒店隻有一流的硬件設施而沒有一流的服務員的微笑。情況將會怎樣？
答案顯而易見：
酒店如果缺少服務員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。
“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”。
WHYCUSTOMERSQUIT?客人為什麼會離開？
WHYCUSTOMERSQUIT?客人為什麼會離開？
第三節微笑：與客人聯係情感的橋梁
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