酒店常見案例分析(PPT 57頁)

一位愛挑剔的潘先生對酒店的服務很不滿意，老是覺得這也不
好、那也不好，喜歡指揮來指揮去，弄得服務員團團轉。這不，他
剛入住進金海酒店，又對服務員小王提出了頗有難度的要求：“每次
我按鈴叫你的時候，你要在30秒內趕到我房間來；在收拾房間時，
那些東西的排放要嚴格按照我的要求去做。否則，我跟你們經理說
你服務不周到。”服務員小王意識到了此顧客的挑剔性特強，於是他
小心翼翼地點了點頭。
在開始的幾次，服務員都能按照其要求去做。但是，凡事都難免
有意外。一次，當服務員接到其按鈴時，即匆忙乘電梯前往，但電梯
中途突然出故障，等到達潘先生房間時已經超過5分鍾。這下子，潘
先生可就有借口發作了。服務員一進門，不等他開口解釋，他就指著
小王的鼻子罵開了：“你怎麼搞的，我在這裏等了老半天你都還沒上
來，你們不是說‘顧客就是上帝’嗎？這算什麼態度！
【思考題】
1、請你列舉一些語言溝通的技巧及其適用於哪些情況。
2、“洞房花燭夜”套房是酒店開設的特色服務，專門贈送給在
酒店舉行婚宴的新婚夫婦。婚宴後，贈送給新人玫瑰花。這
晚，由你作為禮儀小姐將禮物送給新婚的章先生夫婦，開門
的卻是章先生的姐姐和姐夫，他們代替章先生夫婦享受免費
套房。這時，如何靈活地運用語言溝通技巧，適時調整尷尬
的氣氛，並將酒店的祝福和禮物送上呢？
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