酒店管理人員績效管理辦法(PDF 105頁)
酒店管理人員績效管理辦法(PDF 105頁)內容簡介
1、個性化的特色服務永遠保
1、員工對企業具有高度的認
1、員工的滿意率≥ 80%
1、員工高度盡職盡責、行為
1、賓客滿意率≥98%
1、崗位職責履行達100%
1、本《績效管理辦法》自簽發頒布之日起執行，試用期內的員工不按
1、資產利用率最大化
1、酒店營業收入≥任務指標
2 分，如果宿舍管理“滿意率”＜70%，即為不達標，每
2 指導思想：
2.1 管理行為的結果和過程並重；財務指標和非財務指標並重。
2.2 建立完整的係統和完備的流程，以溝通對話為主要管道，以績效輔
2009 年1 月1 日
22 100
2、員工丙類（含）以上違紀行
2、員工年流動100 人次
2、員工的主人翁意識增強，
2、商務功能和會所式特色得
2、賓客投訴率為0
2、本《績效管理辦法》將在實施中繼續不斷的修改和完善。
2、標準化的業務流程並達到
2、盈利能力保持最佳值
2、營業成本在預算範圍之內
3 適用對象：
3、員工業務素質合格率保持
3、對客服務流程達標率100%
3、年獲客人表揚員工≥30%
3、本《績效管理辦法》最終解釋權歸天津豪為酒店投資管理有限公司。
3、管理和營業費用≤預算
3、酒店內部信息溝通及工作協
4 分－（18新利真人网 成本總額－預算）÷預算×100×1 分，
4 分；可控燃氣消耗費用總額＞預算，每超出1 個百分
4 製度文獻和理論依據：
4.1 酒店《員工手冊》
4.2《酒店管理體係設計》、《酒店管理與操作實務》及《基本管理製度》
4.3 行業法律法規
4.4 “平衡計分卡”係統理論為基礎
4、員工能力和技能測試合格率
4、工作流程達標率100%
4、特色產品客戶認可度≥70%
4、酒店經營GOP≥任務指標
5 20%
5 50%
5 分－（員工投訴數量×2 分），可倒扣分數，但不超
5 總目標依據——酒店的使命、戰略和核心能力
5%減0.5 分，減到0 為止。
5.1 使命：為客人創造在“家”辦公的超值享受
5.2 戰略：打造富有顯著特色的會所式商務酒店
5.3 核心能力：“商務”與“家”的完美結合，“一對一”的個性化服務
5、95%以上的對客服務（工作）
5、客戶回頭率≥70%
5、計劃課時完成率達100%
5、酒店18新利真人网 成本≤21%
6 10%
6 20%
6 分，如果預定中心間夜率＜任務指標，即為不達標，每
6 酒店績效管理總目標——“酒店一級平衡計分卡”
6、95%以上工作質量達到規定
6、員工受訓率達100%
7 績效管理目標分解
7.1 房務部績效管理目標值.
7.1.1 財務維度
7.1.1.1 出租率
7.1.1.2 GOP
7.1.1.3 經營成本及費用
7.1.2 顧客維度——服務質量目標
7.1.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.1.4 學習與成長維度
7.1.4.1 員工培訓目標
7.1.4.2 員工對酒店認可度目標
7.2 餐飲部績效管理目標
7.2.1 財務維度——
7.2.1.1 經營收入
7.2.1.2 GOP
7.2.1.3 成本及費用
7.2.2 顧客維度——服務質量目標
7.2.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.2.4 學習與成長維度
7.2.4.1 員工培訓目標
7.2.4.2 員工對酒店認可度目標
7.3 新利体育取现 部績效管理目標
7.3.1 財務維度——
7.3.1.1 客房銷售收入
7.3.1.2 餐飲銷售收入
7.3.1.3 會議、宴會銷售收入
7.3.1.4 客房經營利潤
7.3.1.5 餐飲經營利潤
7.3.1.6 會議、宴會經營利潤
7.3.1.7 營銷費用
7.3.1.8 18新利真人网 成本≤預算
7.3.1.9 資產損失為0
7.3.2 顧客維度——客戶關係目標
7.3.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.3.4 學習與成長維度
7.3.4.1 員工培訓目標
7.3.4.2 員工對酒店認可度目標
7.4 工程部績效管理目標
7.4.1 財務維度——成本及費用
7.4.2 顧客維度——服務質量目標
7.4.3 內部管理維度——日常管理職責履行考核目標
7.4.4 學習與成長維度
7.4.4.1 員工培訓目標
7.4.4.2 員工對酒店認可度目標
7.5 行政部績效管理目標
7.5.1 財務維度——成本及費用
7.5.2 顧客維度——服務質量目標
7.5.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.5.4 學習與成長維度
7.5.4.1 員工培訓目標
7.5.4.2 員工對酒店認可度目標
7.6 18新利真人网 部績效管理目標
7.6.1 財務維度——成本費用
7.6.2 顧客維度——服務質量目標
7.6.3 內部管理維度——日常管理職責履行業務流程考核目標
7.6.4 學習與成長維度
7.6.4.1 員工培訓目標
7.6.4.2 員工對酒店認可度目標
7.7 財務部績效管理目標
7.7.1 財務維度——成本費用
7.7.2 顧客維度——服務質量目標
7.7.3 內部管理維度——日常管理職責履行考核目標
7.7.4 學習與成長維度
7.7.4.1 員工培訓目標
7.7.4.2 員工對酒店認可度目標
7.8 會議部績效管理目標
7.8.1 財務維度——
7.8.1.1 經營收入
7.8.1.2 GOP
7.8.1.3 成本及費用
7.8.2 顧客維度——服務質量目標
7.8.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.8.4 學習與成長維度
7.8.4.1 員工培訓目標
7.8.4.2 員工對酒店認可度目標
8 績效管理原則
8.1 公開、公正、公平的原則
8.2 對話溝通原則
8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則
8.3.1 考核的內容和標準相對穩定，考核的方法具有連續一致性；
8.3.2 考核要客觀的反映員工的實際情況，避免由於光環效應、暈輪
8.3.3 考核要基於員工的整體表現。
8.3.4 以定量為主，定性為輔，考核及標準內容盡可能地量化，使之
8.4 效率優先、兼顧公平原則
9 績效管理方法
9.1 每個部門績效內容的管理均進行量化，使之具有可計算。
9.2 績效考核結果以分數的形式記錄，考核內容權重分值總分為100分,
9.3 考核內容得分每月或每季統計一次，每季度召開績效評估會，進行
9.4 每項內容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核過程就
90%以上，且一年內本人無丙類（含）以上違紀記錄。
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1、員工對企業具有高度的認
1、員工的滿意率≥ 80%
1、員工高度盡職盡責、行為
1、賓客滿意率≥98%
1、崗位職責履行達100%
1、本《績效管理辦法》自簽發頒布之日起執行，試用期內的員工不按
1、資產利用率最大化
1、酒店營業收入≥任務指標
2 分，如果宿舍管理“滿意率”＜70%，即為不達標，每
2 指導思想：
2.1 管理行為的結果和過程並重；財務指標和非財務指標並重。
2.2 建立完整的係統和完備的流程，以溝通對話為主要管道，以績效輔
2009 年1 月1 日
22 100
2、員工丙類（含）以上違紀行
2、員工年流動100 人次
2、員工的主人翁意識增強，
2、商務功能和會所式特色得
2、賓客投訴率為0
2、本《績效管理辦法》將在實施中繼續不斷的修改和完善。
2、標準化的業務流程並達到
2、盈利能力保持最佳值
2、營業成本在預算範圍之內
3 適用對象：
3、員工業務素質合格率保持
3、對客服務流程達標率100%
3、年獲客人表揚員工≥30%
3、本《績效管理辦法》最終解釋權歸天津豪為酒店投資管理有限公司。
3、管理和營業費用≤預算
3、酒店內部信息溝通及工作協
4 分－（18新利真人网 成本總額－預算）÷預算×100×1 分，
4 分；可控燃氣消耗費用總額＞預算，每超出1 個百分
4 製度文獻和理論依據：
4.1 酒店《員工手冊》
4.2《酒店管理體係設計》、《酒店管理與操作實務》及《基本管理製度》
4.3 行業法律法規
4.4 “平衡計分卡”係統理論為基礎
4、員工能力和技能測試合格率
4、工作流程達標率100%
4、特色產品客戶認可度≥70%
4、酒店經營GOP≥任務指標
5 20%
5 50%
5 分－（員工投訴數量×2 分），可倒扣分數，但不超
5 總目標依據——酒店的使命、戰略和核心能力
5%減0.5 分，減到0 為止。
5.1 使命：為客人創造在“家”辦公的超值享受
5.2 戰略：打造富有顯著特色的會所式商務酒店
5.3 核心能力：“商務”與“家”的完美結合，“一對一”的個性化服務
5、95%以上的對客服務（工作）
5、客戶回頭率≥70%
5、計劃課時完成率達100%
5、酒店18新利真人网 成本≤21%
6 10%
6 20%
6 分，如果預定中心間夜率＜任務指標，即為不達標，每
6 酒店績效管理總目標——“酒店一級平衡計分卡”
6、95%以上工作質量達到規定
6、員工受訓率達100%
7 績效管理目標分解
7.1 房務部績效管理目標值.
7.1.1 財務維度
7.1.1.1 出租率
7.1.1.2 GOP
7.1.1.3 經營成本及費用
7.1.2 顧客維度——服務質量目標
7.1.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.1.4 學習與成長維度
7.1.4.1 員工培訓目標
7.1.4.2 員工對酒店認可度目標
7.2 餐飲部績效管理目標
7.2.1 財務維度——
7.2.1.1 經營收入
7.2.1.2 GOP
7.2.1.3 成本及費用
7.2.2 顧客維度——服務質量目標
7.2.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.2.4 學習與成長維度
7.2.4.1 員工培訓目標
7.2.4.2 員工對酒店認可度目標
7.3 新利体育取现 部績效管理目標
7.3.1 財務維度——
7.3.1.1 客房銷售收入
7.3.1.2 餐飲銷售收入
7.3.1.3 會議、宴會銷售收入
7.3.1.4 客房經營利潤
7.3.1.5 餐飲經營利潤
7.3.1.6 會議、宴會經營利潤
7.3.1.7 營銷費用
7.3.1.8 18新利真人网 成本≤預算
7.3.1.9 資產損失為0
7.3.2 顧客維度——客戶關係目標
7.3.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.3.4 學習與成長維度
7.3.4.1 員工培訓目標
7.3.4.2 員工對酒店認可度目標
7.4 工程部績效管理目標
7.4.1 財務維度——成本及費用
7.4.2 顧客維度——服務質量目標
7.4.3 內部管理維度——日常管理職責履行考核目標
7.4.4 學習與成長維度
7.4.4.1 員工培訓目標
7.4.4.2 員工對酒店認可度目標
7.5 行政部績效管理目標
7.5.1 財務維度——成本及費用
7.5.2 顧客維度——服務質量目標
7.5.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.5.4 學習與成長維度
7.5.4.1 員工培訓目標
7.5.4.2 員工對酒店認可度目標
7.6 18新利真人网 部績效管理目標
7.6.1 財務維度——成本費用
7.6.2 顧客維度——服務質量目標
7.6.3 內部管理維度——日常管理職責履行業務流程考核目標
7.6.4 學習與成長維度
7.6.4.1 員工培訓目標
7.6.4.2 員工對酒店認可度目標
7.7 財務部績效管理目標
7.7.1 財務維度——成本費用
7.7.2 顧客維度——服務質量目標
7.7.3 內部管理維度——日常管理職責履行考核目標
7.7.4 學習與成長維度
7.7.4.1 員工培訓目標
7.7.4.2 員工對酒店認可度目標
7.8 會議部績效管理目標
7.8.1 財務維度——
7.8.1.1 經營收入
7.8.1.2 GOP
7.8.1.3 成本及費用
7.8.2 顧客維度——服務質量目標
7.8.3 內部管理維度——日常管理職責履行及業務流程考核目標
7.8.4 學習與成長維度
7.8.4.1 員工培訓目標
7.8.4.2 員工對酒店認可度目標
8 績效管理原則
8.1 公開、公正、公平的原則
8.2 對話溝通原則
8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則
8.3.1 考核的內容和標準相對穩定，考核的方法具有連續一致性；
8.3.2 考核要客觀的反映員工的實際情況，避免由於光環效應、暈輪
8.3.3 考核要基於員工的整體表現。
8.3.4 以定量為主，定性為輔，考核及標準內容盡可能地量化，使之
8.4 效率優先、兼顧公平原則
9 績效管理方法
9.1 每個部門績效內容的管理均進行量化，使之具有可計算。
9.2 績效考核結果以分數的形式記錄，考核內容權重分值總分為100分,
9.3 考核內容得分每月或每季統計一次，每季度召開績效評估會，進行
9.4 每項內容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核過程就
90%以上，且一年內本人無丙類（含）以上違紀記錄。
..............................
