服務質量管理專業培訓(ppt 87頁)

服務質量管理專業培訓目錄：
第一講 服務質量管理 基礎篇
第二講 服務定位
第三講 服務過程控製
第四講 與顧客溝通技巧

服務質量管理專業培訓內容提要：
什麼是服務
服務的目的就是為了滿足顧客的需要，並且需要一次把事情做好，沒有調整的餘地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規範中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中，也包括在服務提供過程中。
服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。
服務的內容是發生在組織和顧客接觸麵上的一係列活動。服務產生於人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關係的有機聯係，並由此形成一定的活動過程，這就是服務
什麼是服務質量
定義：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度
服務的6個固有特性
功能性：指服務發揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。
經濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。
安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。
時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方麵。
舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等方麵。
文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關係等方麵。
上述這6方麵的質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神上所滿足的程度而表現出來的。

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