客戶關係管理能力評價指標體係(ppt 37頁)

客戶關係管理能力評價指標體係目錄：
3.1 客戶關係管理能力的界定
3.2 客戶關係管理能力評價指標體係
3.3 客戶關係管理能力對企業績效的影響
3.4 提升企業客戶關係管理能力的措施

客戶關係管理能力評價指標體係內容提要：
客戶關係管理能力的含義：
企業以實施客戶關係管理為導向，在經營活動中配置、開發和整合企業內外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發展和提升客戶關係，形成競爭優勢的知識和技能的集合。
客戶關係管理能力的構成：
客戶洞察能力
創造和傳遞客戶價值的能力
管理客戶關係生命周期的能力
客戶洞察能力：
企業通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習慣並從中得到有價值的決策信息的能力。
企業的客戶洞察能力受到數據資源、數據分析能力和對分析結果的理解力的影響。

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