客戶關係管理概述(doc 34頁)

客戶關係管理概述內容提要：
客戶關係管理不僅僅是一套信息係統，也不局限於某一兩個活動。在企業麵向客戶的方方麵麵中，都需要體現為客戶著想的方針，並輔以先進的CRM係統，才能切實獲得CRM的效果。
如何實現真正以客戶為中心的運營模式？如何實施客戶關係管理係統？本文將從新利体育取现 、銷售活動和客戶服務等三大環節入手，尋求上述問題的確切答案。
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在賣方市場或壟斷市場情形下，營銷人或銷售員會像皇帝一樣坐在那裏，人家排隊來買東西。過了這個發展階段，到了買方市場，顧客是皇帝了，或更高一級是上帝了，銷售人員反過來求人買東西了。這體現了市場經濟下的發展趨勢。我國市場經濟發展已經出現了這種情形：不管是家電業還是其他消費品，資源已是比較充足了，品牌很多，企業要考慮怎樣取勝，怎樣和其他品牌有區分，達到領先的地位，就要出很多的招數。CRM是其中的一個關鍵的管理理念，就是以客戶為中心。這裏有幾個方麵要留意。
第一，作出營銷決策很重要。與其他投資類似，投入到營銷裏麵的投資一樣要考慮回報。如果要花一千萬元或一億元造一個廠房，一定要考慮到ROI（投資回報）是多少。很多時候管理者憑感覺說市場很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購買產品的客戶，就需要更多的關於客戶的數據和信息，企業才可以根據產品的策略把市場分段分區。例如，一連鎖服裝店，對市場的反應要求得很高，而且要求得很及時，那它每天都會在零售點抽樣看賣了什麼東西，把產品、顏色、型號及時反應到產品營銷策劃部。這樣就可以知道下一周製造什麼產品，這個產品到哪裏賣，都有戰術出來了。能做得這麼好就在於技術上的支持。沒有推廣CRM的時候，信息是通過POS機上的信息綜合起來抽樣、統計處理得到的。有了CRM，大家都會考慮這方麵應用，如建立客戶活動數據倉庫，並設計出這樣的一套及時得到信息的方法。比較先進的CRM係統，如Oracle、Seibel等的產品，有模擬式的分析，如：不采用這種促銷手段而采用另一種促銷方法會得到什麼效果，可以在係統中進行模擬運作，直到獲得最佳的投入方式才決策行動。

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