國內某著名谘詢公司客戶關係管理講義(ppt 34頁)

國內某著名谘詢公司客戶關係管理講義目錄：
一、關係營銷
二、客戶關係管理三境界
三、關係營銷如何進行客戶開發
四、關係營銷如何實現客戶滿意
五、關係營銷如何建立客戶忠誠

國內某著名谘詢公司客戶關係管理講義內容簡介：
1、關係營銷
關係營銷，是以盈利為目的，識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關者的關係的活動。
（1） IBM戒律:
多花時間使客戶高興
沃爾碼的原則：
原則一：顧客永遠是對的
原則二：如果顧客錯了，請改用原則一
（2）維係老客戶
顧客的忠誠率提高5%，企業的利潤就能增加25%-85%
開發新客戶的成本是維係老客戶成本的5-6倍
2、客戶滿意
定義：客戶的一種感覺狀態，是客戶購買產品後的愉悅感。
標準：客戶對購買表示滿意
3、客戶忠誠
定義：指客戶滿意後產生的對某種產品品牌或公司的信賴和希望重複購買的行為。
基本標準：客戶會持續購買
類型：壟斷忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠
壟斷忠誠：客戶別無選擇下的順從狀態。比如政府規定隻能有一個供應商，客戶就隻能有一種選擇。公共事業公司一般是這種形態。像我們的公交公司。
價格忠誠：對價格敏感的客戶會忠誠於提供最低價格的零售商。像外貿
激勵忠誠：顧客會經常光顧一個提供獎勵的企業
超值忠誠：典型的情感或品派忠誠。高依戀高重複購買的客戶。客戶不僅是該類產品的忠實購買者，而且會向其他人宣傳該產品的好處，向其他人推薦。

..............................