如何構建基於客戶智能的CRM分析(doc 15)

越來越多的CRM係統廠商在其解決方案中都提及到"客戶智能"。但究竟什麼是客戶智能(customer intelligence，CI)，尚沒有發現這方麵的明確論述。本文是作者本人多年專注於客戶智能的研究成果，它概括了客戶智能的本質，並提出了基於客戶智能的CRM框架。該框架以商業智能所提供的決策支持工具為技術支撐，圍繞整個過程為CRM構建一個具有可操作性、科學的信息結構。
　　引言
　　客戶關係管理(customer relationship management，簡稱CRM)是適應企業"以產品為中心"到"以客戶為中心"的經營模式的戰略轉移而迅猛發展起來的新的管理理念，它把追求客戶滿意和客戶忠誠作為最終目標。近年來，越來越多的國內外企業和軟件開發商把CRM作為研究熱點。CRM係統是集成了後台應用的前台應用係統，是在以客戶為中心的銷售、營銷、服務和支持應用的增強、自動化的基礎上，提高客戶滿意度和忠實度，從而給企業帶來長久利益的一種應用和理念。許多企業在實施CRM時，正是違背了這條原則，致使CRM不成功的案例屢見不鮮。
　　現有的關於CRM的文章絕大多數探討建立的係統和流程對高質量的CRM會產生什麼樣的影響，卻很少關心實施CRM第一步要做的工作：知道誰是
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