服務利潤鏈理論(PPT 36頁)

主要內容
服務利潤鏈理論
第一節 顧客中心的理念
一、內部顧客和外部顧客的劃分
二、顧客角色的多元化特征
三、以顧客為中心
第二節 服務利潤鏈的模型
一、模型簡介
二、服務利潤鏈理論來源
三、服務利潤鏈中各種關係的闡述
四、服務利潤鏈模型的貢獻
五、服務利潤鏈理論的應用
第三節 服務人員與內部營銷
本章思考題
本章參考文獻

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