服務質量與關係收益(ppt 35頁)

主要內容
6　服務質量與關係收益
6.1　顧客為什麼不願意為更好的服務支付額外的費用
6.1.1　質量改進成本
6.1.2　低質量成本巨大
6.1.3弄清良好服務的含義是一個具有戰略意義的問題
6.2顧客滿意與顧客忠誠的關係　106
顧客在沒有選擇餘地的時候才是最忠誠的
案例：不得不愛的利樂
案例：不得不忠誠的國航
案例：浪潮網絡的4A理念
如何讓你的顧客不得不忠誠？ 替代功能
6.3　顧客忠誠與利潤率的關係
6.4　顧客付出：顧客的成本　110
6.5　供應商的關係成本　114
6.6　優質服務：雙贏的策略　115
6.7　顧客感知價值　117
顧客價值等式管理
英國航空公司改進服務問題所提高的潛在收入
6.7.2　顧客從總體服務組合收益的量化
6.8　顧客關係贏利能力　123
列出顧客感知價值的驅動因素，比競爭者多為顧客創造一點價值
6.10 顧客終身價值　126
6.9　顧客資產
顧客資產的驅動因素　 126
2.品牌資產
3.保留資產
南航提升顧客資產
顧客資產模型為科學地計算顧客資產提供了一種方法
按重要性———業績圖提升顧客資產
6.11　顧客關係贏利能力細分　127
利用顧客金字塔管理顧客資產

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