某某公司客戶投訴處理製度(doc 4頁)

某某公司客戶投訴處理製度內容提要：
1.目的：
為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規範公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。
2.適用範圍：
本製度適用於公司所有的顧客投訴的處理。
3.術語和定義：
3.1投訴的定義
投訴指客戶認為，由於我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書麵意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。
3.2客戶主要分類
3.2.1業主、準業主；
3.2.2已向某某表示出購房意向的目標客戶；
3.2.3售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象；
3.3客戶投訴內容主要類型
3.3.1工程質量類投訴：指對房屋工程質量方麵的投訴。
3.3.2規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建築主體、住戶設計及居住性能等方麵的投訴。
3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售後辦證過程引發的投訴。
3.3.4 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。
3.3.5 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方麵的投訴。
..............................