客戶投訴處理程序分析(doc 1頁)

客戶投訴處理程序分析內容提要：
1：電話投訴處理程序
詳細填寫《客戶投訴記錄》，對設備設施的投訴應立即通知相關部門人員上門進行維修整改，若因其他原因投訴，報相關部門處理，對較嚴重的投訴應立即填寫《維修單》向上級領導彙報，由上級領導組織相關人員進行研究後落實解決。對不能及時處理的維修方麵的投訴，應向客戶說明原因並催促相關部門盡快予以解決。《客戶投訴記錄》填寫後，一份留底存檔，另一份交相關部門填寫處理結果。各相關部門處理完投訴後，應及時將處理結果書麵通知客戶服務人員以便安排回訪。客服助理負責回訪，回訪後填寫《回訪記錄表》存檔。
2：客戶上門投訴處理程序
遇有客戶上門投訴，客服人員應熱情禮貌接待，認真聆聽客戶的投訴並詳細記錄投訴內容，確認為己方錯誤時，應向客戶表示歉意。對能立即處理的投訴應立即處理並將處理結果告知客戶，對不能立即處理的投訴，報相關部門進行處理並向客戶解釋原因，承諾在一定時間內給客戶一個滿意的答複。詳細填寫值班表、台帳、投訴表，客服助理應跟進投訴處理落實的結果，相關部門處理完畢後，應迅速將處理結果書麵告知客服人員，以便在承諾的時間內進行回訪。將填寫的各類投訴表格存檔。
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