總機房的工作流程與操作規範(doc 2頁)

總機房的工作流程與操作規範內容簡介：
總機房員工的服務態度與服務技巧
一、話務人員在對客服務中必須牢記以下原則：
1、客人喜歡進行積極的，建設性的對話；
2、客人會忘記你講話的內容，但不會忘記你說話時的態度：
3、樹立”服務第一”的指導思想，有助於工作取得成功：
4、規範化的用語能使客人易於理解；
5、讓客人作選擇，避免自作主張；
6、認真處理好每一個電話，避免厚此薄彼；
7、親切，熱情，和氣，禮貌的話務員能贏得客人的好感；
8、了解肩負的責任，努力通過自己的服務，給客人留下良好的印象．
二、話務工作中應堅持的正確的做法：
1、鈴聲一響，立即在鈴響三聲之內應答，不能拖延時間．
2、對客服務過程中要保持禮貌，熱心，機靈，耐心及容忍．即使對方發脾氣，也不能態度粗魯，任何情況下，不與客人發生爭執．
3、高效率的接轉電話．閑聊會延誤工作．
4、嗓音自然優美，吐字清晰．注意講話速度，避免叫喊．
5、運用正確的語音，語調，使對方感到話務員樂於助人．
6、要集中思想，聆聽對方的講話．正確，迅速的領會對方的要求，不要急於擺脫對方，敷衍搪塞，不懂裝懂．
7、使用規範化的禮貌用語，不得使用非規範化的，甚至粗魯的語言．
8、禮貌用語應經常不離口，不得與客人過於隨便．
9、盡量用姓名稱呼客人，以便使客人感到自己被重視．
10、轉接電話時，應向客人對方說”請稍等”．不能說“不要掛，等著”。
11、盡力幫助對方，如實在愛莫能助，要表示歉意．不能輕易拒絕對方的要求．
12、熟悉酒店的有關業務，經常更新查詢資料．
13、在對方等候接通期間，應不斷的把進展情況告訴客人，使客人了解話務員
正在努力設法為他接通，不能對等候的電話不予理會。線路暢通後，應先通知等候的一方，再接通線路．

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