服務規範培訓教材(PPT 102頁)

第一節禮貌禮儀常識
一、禮貌
二、禮儀
三、禮節
四、禮貌修養
五、禮貌禮儀的基本原則
第二節服務意識
一、什麼是服務（Service）？
二、什麼是服務意識？
三、服務的宗旨：
2、一切讓顧客滿意，服務第一，顧客至上
3、把自己當作顧客
四、服務的四點原則
五、微笑服務的魅力
六、服務的十條要求
七、服務意識的表現形式有哪些？
八、顧客的要求：
九、優質的客戶服務要求全程護壘：
第三節售賣技巧
一、語言表達技巧：
1、語速：
2、音量：
3、音調：
二、語言服務技巧
三、服務語言的使用
四、語言的藝術
（三）營業用語的技巧
六、接待服務技巧
七、促成交易的服務技巧
第四節售後技巧
一、顧客抱怨投訴的類型
二、顧客投訴處理的原則與程序
2.顧客投訴處理流程
三、顧客投訴處理的基本方法與技巧
四、傾聽的技巧：
1、什麼是傾聽（1）“聽”——怎麼寫?
五、顧客投訴處理總結：
六、退換貨一般性規定：
七、退換貨流程
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