客戶心理分析及溝通技巧培訓課程(ppt 79頁)

主要內容
消費心理
特征
消費心理心理反應的曆程
通信產品的消費特色
消費者行為
消費者對移動新產品可能產生的反應
一、溝通的定義
二、溝通的意義
非語言溝通
為什麼要傾聽客戶的聲音
傾聽的五個層次
傾聽訓練－傾聽的三步曲
聽言外之意：
溝通的障礙
傾聽的三大原則
微笑（微笑的魅力）
微笑（微笑接聽電話的魅力）
微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
實戰修練－像空姐一樣微笑
客戶更在乎你怎麼說，而不是你說什麼
說：“我理解……”以體諒對方情緒
語言表達基本功---
提問的藝術
幾種最常見的異議種類
處理客戶異議的五個方法和技巧
說話的藝術
工作溝通的7個步驟
CSR語言表達技巧
盡量正麵表述，減少負麵用語
能不用“不”，就不說
涉及企業形象，避免就事說事
恰當得表達
減少口頭禪與地方語
更能打動客戶的一些用語

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