創造並留住顧客物競天擇適者生存(PPT 72頁)

主要內容
現代營銷戰爭
企業的目標是什麼企業裏所有的事物都屬於在核心理念指引下的資本增值
企業的價值在於服務
無形的手市場管——管硬數據有形的手靠人管——管軟數據
徹底了解顧客數據庫的興起顧客的抱怨—傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄
追求零顧客成本錢、時間、精力和其它
顧客忠誠度75%不提怨90%不怨關鍵需求——作業流程傳遞關愛改進流程要象教練一樣，通過質量管理：不犯第二次90%、30%、0意外事件的處理售後追蹤交貨不及時、手續繁瑣、文件過多降低利潤，無法達到同樣的效果善待競爭者，好朋友難找，優秀的競爭對手更不易找到
企業的流程
內部顧客也是上帝內部85%，外部95%1：25：8：1
利潤——顧客忠誠度決定忠誠——滿意的直接結果滿意——服務價值體驗的結果感官、感情、思考、行動及關懷提升感受重實顧客的人性接觸價值——滿意、忠誠和有效率的員工創造員工滿意——公司高質量的支持和陽光製度顧客關心什麼?
企業需要什麼
不仿把你的企業定定位
市場經濟的核心是什麼？就是競爭
末日意識
管理是科學關鍵是手段和方法
製度是發動機企業發展不能完全寄托在個人的良心發現和覺悟提高上
製度意識與製度建設
製度第一，總經理第二，激勵第三
CEO治理企業
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企業文化的轉變授權是增加威力不是喪失權力
什麼是授權
授權的目的
授權的好處
授權的問題和注意點
情與法
現代營銷的控製
現代營銷控製的主要方式和手段
現代營銷控製的主要方式和手段一
現代營銷製勝的主要方式和手段

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