客服人員口才訓練培訓課程(ppt 73頁)

主要內容
第1章 服務態度
第1節 禮貌
第2節 熱情
第3節 誠信
第4節 尊重
第5節 責任
第2章 把握客戶心理
第1節 客戶的基本心理需求
第2節 情感交流助掌控心理
第3節 處理客戶的負麵心理
第3章 學會傾聽
第1節 傾聽的目的
第4章 有效發問
第1節 掌握發問時機
第2節 選擇發問類型
第3節 發問時應注意
第5章 說服客戶
第1節 說服客戶的策略
第2節 說服各類型客戶
第6章 處理客戶抱怨
第1節 尊重客戶抱怨
第2節 找到抱怨事由
第3節 尋求解決之道
第7章 處理客戶投訴
第1節 處理投訴的基本流程
第2節 處理升級投訴的技巧
第3節 處理投訴期間的大忌
第2節 回答客戶問題的方法
總體示意圖

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