客戶關係管理-CRM的管理思想及其應用(ppt 78頁)

主要內容
CRM——(客戶關係管理)
客戶關係管理
CRM的管理思想及其應用
CRM提出的時代背景
CRM的核心管理思想
三、CRM流程及其四大功能 　　
四、CRM應用的四大要點
案例分析：CRM的成功實踐：淺析美航的電子商務
美國航空公司網站的初期---問題的發現
提出改進的設想
實現自己的思路
開始對自己的客戶進行關注
與客戶進行交流並進行必要的手段
網絡上帶來的
利用網站提供更好的服務
利用計算機網絡，實現無紙化辦公
成功的原因：
幾點啟示：
啟示之二：
啟示之三：
想想自己的單位
認識客戶管理（CRM）
CRM是什麼？
企業為什麼要用CRM？
CRM做什麼？
CRM改變了什麼？
企業眼中的CRM
案例：
業務的發展需要CRM
CRM的優勢
談談顧客滿意度（ customer satisfied ）
客製訂客戶滿意解決方案應注意的問題
CS( customer satisfied)顧客滿意度包括哪些技術與工具？
網絡時代的客戶忠誠
信任是忠誠的基礎
顧客與顧客是不同的

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