4S店顧客滿意分析與評價(DOC 38頁)

目 錄
摘要 1
1 緒論 2
1.1研究背景 2
1.2 研究意義 2
2 理論綜述 4
2.1 顧客滿意的概念 4
2.2 顧客滿意的影響因素 4
2.3 顧客滿意與顧客忠誠的關係 5
3 汽車行業顧客滿意國內外現狀 6
3.1 汽車行業顧客滿意的國外現狀 6
3.2 汽車行業顧客滿意的國內現狀 7
4 一汽大眾漢中博通4S店顧客滿意分析與評價 10
4.1 公司概況 10
4.2 顧客滿意測評的流程 10
4.3 顧客滿意評價指標體係構建 11
4.4 顧客滿意評價模型 13
4.5 顧客滿意度調查問卷的設計及數據的收集 19
4.6 顧客滿意度測評結果 20
5 一汽大眾漢中博通4S店顧客滿意改進策略 24
6 結論 27
致謝 28
參考文獻 29
英文摘要 31


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