顧客溝通技巧培訓(PPT 53頁)

主要內容
一、人的心理與行為分析
瓦倫達心態
1、生理需要：
（1）生存需要：
活長：
死亡原因
四種人
第四種人是糊塗人
2、安全需要
3、交往需要
4、尊重需要
5、自我實現的需要
二、顧客消費需求分析
1、客人是具有優越性的人
2、客人是具自由化的情緒人
3、客人是尋求享受的人
4、客人是最愛講麵子的人
讀懂客人才能服務好
在講課之前請按照指令做（限時三分種）
共性需求
性別差異心理：男性顧客的消費心理特點
女性顧客的消費心理特點
7、年齡差異心理：青年顧客的消費心理特點
中年顧客的消費心理特點
老年顧客的消費心理特點
就餐動機
內向性格
傲慢型顧客
急躁型顧客
理智型顧客
人情味服務的精髓
親切感
印象深刻、形象悅人
語言藝術：
柔性語言（文字）
語言溝通
敬語、雅語、禮貌語
身勢語的魅力3V
影響溝通的因素有哪些？
動態無聲的身勢語
靜態無聲的身勢語
發聲的副語言係統
自豪感
富於人情尤顯尊重
服務的真誠瞬間
個性化服務的內容
4、雙滿意理論
客人購買“高高興興的經曆”的三個層次
關鍵在於員工的高高興興
客我關係情形分析

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