百貨公司顧客關係管理研究(DOC 43頁)

目錄
第1章 導論 8
第2章 顧客關係理論及應用 9
2.1 顧客關係管理理論 9
2.1.1 顧客關係管理理論 9
2.1.2 顧客關係管理的內涵 10
2.2 顧客關係管理的發展曆程 11
2.3 顧客關係管理的應用情況 11
第3章 Y百貨公司實施顧客關係管理的概況 11
3.1 Y百貨公司概況 11
3.2 實施顧客關係管理的必要性 12
3.2.1 應對激烈的市場競爭環境 12
3.2.2 Y公司自身麵臨困難和問題 14
3.3 實施顧客關係管理的保障 16
3.3.1 完善企業文化 16
3.3.2 轉變經營理念 17
3.3.3 變革組織機構 17
3.4 顧客分類 18
3.4.1 會員類別劃分 18
3.4.2 會員結構分析 18
3.5 顧客關係管理的實施目標 19
3.5.1 增強戰略認識 19
3.5.2 實現顧客細分 20
3.5.3 提升營銷活動精準性 20
3.5.4 整合溝通渠道 20
3.5.5 提升會員忠誠度 21
第4章 Y百貨公司顧客關係管理的實施 21
4.1 明確目標顧客 21
4.1.1 會員等級細分 21
4.1.2 會員類別細分 23
4.2 構建CRM係統 26
4.3 激勵培訓員工 28
4.4 實施措施 29
4.4.1 製定實施流程 29
4.4.2 多種活動形式增強顧客歸屬感和認同度 31
4.5 通過互聯網強化會員溝通渠道 33
4.5.1 建立網站功能 33
4.5.2 構建短信平台 33
4.5.3 自媒體形式宣傳渠道 34
4.6 維持顧客 34
4.6.1 會員數量逐年遞增 34
4.6.2 會員消費額穩步增長 35
4.6.3 會員消費占總銷售的份額明顯提升 36
4.7 構建顧客關係管理評估體係 36
第5章 結論與展望 38
參考文獻 40
致謝…41
個人簡曆 在讀期間發表的學術論文與研究成果 42


..............................