服務補救(PPT 28頁)
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- 售後服務
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服務補救(PPT 28頁)內容簡介
主要內容
5.1服務失誤
5.2服務補救
5.3服務保證
內容摘要
5.1服務失誤
5.1.1服務失誤的必然性
1.服務特性決定了服務失誤無法避免。
無形性/同步性/異質性/易逝性
2.隨機因素的影響
不可抗力
乘客不滿服務拒不登機.flv
5.1.2服務失誤的類型
1.服務提供係統的失誤。
2.顧客服務要求響應失誤。
3.員工的不當行為所致的失誤。
4.顧客不當行為所致的失誤。
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