服務利潤鏈(PPT 32頁)

主要內容
第2單元 服務利潤鏈
案例
什麼是決定企業盈利性的關鍵因素？
利潤、增長與顧客忠誠度
顧客價值——服務利潤鏈的中心
顧客忠誠驅動利潤和增長
信用卡行業顧客生命周期利潤模式
顧客保持率與利潤增長
Customer Lifetime Value 顧客終身價值
顧客忠誠循環
能力循環
員工能力循環
聯結顧客滿意與員工滿意的“滿意鏡”
“滿意鏡”的證據*“重要”是指員工滿意度與顧客滿意度之間的關聯度達到99%的水平
顧客與員工
Wal-Mart Stores 沃爾瑪百貨公司
顧客滿意帶來什麼忠誠？《管理世界》
顧客滿意對各忠誠變量的影響（中英文）
顧客滿意對各忠誠變量的影響（英文）
顧客滿意對各忠誠變量的影響（中文）
電信業組織環境與顧客忠誠關係
服務利潤鏈
顧客價值——服務利潤鏈的中心
西南航空價值圖
貴公司的價值圖

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