顧客滿意度研究培訓講義(doc 65頁)

目錄
1 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 國內外研究現狀 2
1.2.1 國外研究現狀 2
1.2.2 國內研究現狀 3
1.2.3 研究述評 5
1.3 研究意義與目的 5
1.4 研究內容與技術路線 7
2 顧客滿意度的基本理論 8
2.1 顧客滿意度的內涵 8
2.2 顧客滿意度的特征 9
2.3 顧客滿意度的測量方法 9
2.4 顧客滿意度的理論模型 10
2.4.1 瑞典顧客滿意度指數模型 10
2.4.2 美國顧客滿意度指數模型 11
2.4.3 歐洲顧客滿意度指數模型 11
2.4.4 清華顧客滿意度指數模型 12
2.4.5 服務質量模型 12
2.4.6 國內外模型的比較分析 13
3 興隆大家庭顧客滿意度測評體係的構建 14
3.1 企業概況 14
3.2 研究設計 15
3.2.1 研究對象 15
3.2.2 量表的選擇 15
3.2.3 問卷結構設計 16
3.2.4 研究分析方法 17
3.3 問卷調查 17
3.4 樣本構成分析 18
3.5 問卷的信度與效度分析 19
3.6 問卷的因子分析 21
3.7 顧客滿意度評價指標體係的構建 22
4 興隆大家庭顧客滿意度的測評分析 24
4.1 測評方法的選定 24
4.2 模糊綜合評價的基本原理 24
4.3 原始數據的預處理 26
4.4 顧客滿意度指標權重的確定 27
4.5 顧客滿意度一級模糊綜合評價 28
4.6 顧客滿意度二級模糊綜合評價 29
4.7 顧客滿意度評價結果分析 30
5 提升興城興隆大家庭顧客滿意度的對策 32
5.1 樹立良好的企業形象 32
5.1.1 加大對商場品牌的宣傳 32
5.1.2 承擔一定的社會責任 32
5.1.3 積極實行誠信經營 32
5.2 著力突出商場的商品特色 33
5.3 努力降低商品的價格 33
5.4 推行親情化服務，超越顧客期望 34
5.5 加強對員工的培訓，提高員工的素質 34
5.6 繼續保持高雅、舒適的購物環境 35
5.7 紮紮實實地構建忠誠的顧客群 35
5.8 正確對待購買過程中的顧客抱怨 36
6 結論與展望 37
6.1 研究結論 37
6.2 展望 37
致謝 39
參考文獻 40
附錄A 中文譯文 42
附錄B 外文文獻 47
附錄C 調查問卷 54


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