顧客滿意度測量控製程序(doc 24頁)

摘要
1 目的
目的是通過對顧客滿意度的調查，測量和分析公司質量管理體係的業績，根據調查結果改進質量管理體係，不斷滿足顧客當前和未來的需求和期望。
2 範圍
本程序規定了對顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評價方法及改進措施的要求。
本程序適用於本公司對直接顧客、最終顧客的滿意度調查、分析、改善的管理。
3 職責
3.1 銷售部負責對顧客滿意度的調查，接收並記錄顧客反饋的信息。
3.2質管部負責針對調查的結果及顧客滿意度的信息進行綜合分析，確定責任部門采取相應的改進措施。
4 工作程序
4.1 顧客滿意度測量控製的工作流程見附圖。
4.2 顧客滿意度信息的收集要求
4.2.1公司銷售部負責接收並記錄（表QR09-005）顧客用各種方式反饋的信息；通過與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進行問卷調查顧客的滿意度情況。
4.2.2銷售部負責隨每批產品發出《產品質量意見反饋表》（表QR17-001）；每年進行一次（或兩次）顧客滿意度問卷調查，發出《顧客滿意度調查表》（表QR17-002），銷售部應爭取調查表的回收率達到50%以上，必要時也可采用電話調查的方式記錄顧客的各項滿意度情況。

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