顧客溝通與異議處理技巧培訓(ppt 39頁)

主要內容
顧客溝通與異議處理技巧
第一講對個人及公司服務的條件要求
一、個人素質要求
（一）廣博的知識
（二）積極的態度
（三）建立自我價值
（四）融入整體
二 、對公司的要求
（一）定位客戶角色
（二）一切以顧客為中心
（三）營造顧客至上的環境
第二講 溝通的前提——
（一）客戶需求的五個層次
（二） 客戶具體的購買動機
（三）客戶購買過程中的心理特征
（四）顧客購買後的心理變化
第三講客戶日常溝通
（一）溝通的主要方式
（二）提高溝通水平
1 溝通四原則
2 溝通訓練
神經語言學
（三）具體溝通要求
1 望聞問切
2 正確說出適當的話
3 講究語言藝術
4 注意電話禮貌
5 微笑的價值
6 學會傾聽顧客的意見
第四講客戶異議與處理
（一）如何對待顧客不滿
2 不滿的原因
3 處理步驟
4 “三變法”
5 處理不滿的十句“禁語”
（二）如何對待挑剔的顧客
【案例】學會與客戶溝通
The end

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