中國聯通客服管理及業務管理知識手冊(PDF 50頁)

中國聯通客服管理及業務管理知識手冊(PDF 50頁)目錄：

1.範圍
2.規範性引用文件
3.術語和縮略語
4.業務功能
5.支撐管理功能
6.網絡狀況監控
7.統計數據上報

中國聯通客服管理及業務管理知識手冊(PDF 50頁)簡介：

V3.0 修訂內容：
1.相對於以往的需求和規定，本需求書增加了客服熱線係統對3G 客戶的支撐功能，包括：3G客戶判斷標識；3G 客戶級別標識；3G 特色業務訂購及變更；針對3G 終端特點提供3G 特有客戶服務；3G 各類客服數據統計等內容；
2.增加了融合業務的谘詢、產品變更的要求，增加了故障申告進度查詢、套餐使用情況查詢、助銷助理功能需求，刪除了網上營業廳、短信客服功能需求，刪除了積分互換積分應用內容。
V4.0 修訂內容：
1.在業務辦理-客服熱線-數固業務辦理中，增加了固話預約辦理的相關需求與數據要素；
2.在主動服務-協議或合約到期通知中，增加產品或優惠套餐到期主動提醒時間可配置的需求。
V4.1 修訂內容：
1.提出新的分級服務體係及IVR 流程及修改H1 統計報表上報指標。
2.知識庫內容增加3G 手機終端及無線上網卡模擬程序及智能搜索功能。
3.完善電話營銷功能。修改谘詢、投訴、業務受理工單內容，來話營銷、主動營銷受理界麵要求，，增加了數據挖掘的分析功能，增加數據要素要求。增加電話營銷的合作方監控管理功能。完善客戶統一視圖中營銷信息、維係挽留信息、適銷產品的展示要求。
4.客服前台功能，在內部求助及呼轉過程中攜帶用戶相關資料。
5.增加了客服中心KPI 指標量化分解及監控的要求，及完善客服代表18新利真人网 統一視圖功能。
6.修改了文本交談的內容。

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