客戶滿意度調查分析(doc 30頁)

目 錄
引 言 1
1 客戶滿意度概述 2
1.1 客戶滿意和客戶滿意度 2
1.2 電子商務與客戶滿意度 2
1.3 國內化妝品購物網站的現狀與發展 2
2 絲芙蘭網客戶滿意度的影響因素 4
2.1 絲芙蘭網的介紹 4
2.2 客戶滿意度的主要影響因素分析 4
2.3 客戶滿意度測評指標體係的構建 4
3 問卷設計與數據收集 6
3.1 問卷設計 6
3.2 數據收集 7
4 數據分析與結果討論 8
4.1 被調查者基本信息描述性統計分析 8
4.2 信度檢驗 9
4.3 效度檢驗 9
4.4 客戶滿意度描述性統計分析 10
4.5 各指標的滿意度和重要性分析 11
4.6 基於四分圖模型的滿意度-重要性分析 16
5 建議 18
5.1 改善售後服務 18
5.2 保持競爭優勢 18
5.3 調整或維持商品價格 18
5.4 調整投入的資源 19
6 結束語 20
參考文獻 21
致 謝 22
附 錄 23

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