客戶投訴生命周期研究全麵預防管理(ppt 33頁)

主要內容
第一部分：項目意義
第二部分：項目實施
第三部分：項目應用
第四部分：項目總結

基於客戶投訴的生命周期進行的的全麵預防管控
項目背景１：投訴是量化服務、促進協同的重要服務抓手；
項目背景２：隨著研究的深入，我們將重點投向了水麵之下“冰山”客戶；
項目背景３：因為目前社會環境與競爭環境中，預防投訴比處理投訴更有價值；
項目總體目標：透過客戶投訴生命周期的研究實現全麵預防管控；
總體執行思路：以全量采集、預防處理、部門協同三步驟進行投訴全麵預防管控
投訴生命周期研究啟示1：全量投訴統計處理對於分析客戶需求更有針對性。
投訴生命周期研究啟示2：預防投訴處理可以降低處理的難度；
投訴生命周期研究啟示3：預防投訴管控能覆蓋更廣泛的不滿意客戶範圍。
基於投訴客戶生命周期，我們從三個步驟開展投訴全麵預防管控；
第一步：全量采集；——建立投訴數據管理流程全麵收集投訴信息；
第二步：預防處理；——根據投訴客戶的特征，尋找潛在投訴客戶；
第二步：預防處理；——建立預防處理機製，消除隱患的投訴客戶；
第三步：部門協同；——省公司相關部門根據投訴製定機製優化根源的問題。
第三步：部門協同；——市公司與省公司聯動，根據指導方案優化落地機製。

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