如何利用會員積分管理提升客戶忠誠度(pdf 60頁)

目錄
中文摘要iii
ABSTRACTiv
l引言j1
2會員積分管理概述2
21什麼是會員積分管理2
22會員積分管理的意義和作用j2
複2室一建立長期穩定的客戶群2
茲2荔一改進產品2
蕘五≯提升客戶的忠誠度3
224提高新產品開發能力和服務能力3
荔乏毓可觀的會費收入3
23目前會員積分管理在國內外以及各行業之間的現狀4
23堂4電信行業的會員積分管理計劃4
Z3Z航空行業的會員積分管理計劃6
轂羹荔；金融行業的會員積分管理計劃7
3客戶忠誠度9
31客戶忠誠度定義9
32客戶忠誠度對企業營銷管理的意義10
321有利於企業核心競爭力的形成10
322對企業的業務流程和組織結構將產生重大的影響。lO
323有利於提高企業員工的凝聚力10
324有利於推動社會的“誠信”建設ll
33提高顧客忠誠的策略～ll
331建立顧客數據庫11
332高內部服務質量，重視員工忠誠的培養12
333製定合理的產品價格12
334提升顧客轉換的“門檻”1 2
34顧客忠誠度營銷1 3
341營銷戰略和品牌管理1 3
342顧客滿意度與轉換成本的八種劃分14
343梯度忠誠計劃升級15
344忠誠計劃的幾種模式1 8
345忠誠的代價和花費。20
346顧客忠誠度9個發展趨勢22
4會員積分管理與客戶忠誠度的關係24
41轉移成本一24
‘411轉移成本的定義～24
。412轉移成本類型及其內涵：25
42轉移成本對客戶忠誠的影響25
421經濟學原理假設一25
422轉移成本的運用26
5會員積分管理在中國石化加油卡項目具體應用32
51項目背景及項目介紹32
511項目背景32
512項目介紹33
52會員積分管理的運作環境33
521呼叫中心(客戶服務部)34
522采購、物流部門34
523會員卡發卡及管理部門34
524新利体育取现 部門34
53 CRM係統建設34
531從產品中心製到客戶中心製。35
532 CRM選型關注的重點35
54禮品設置及積分架構。37
541國內較通行的客戶忠誠計劃禮品設置情況橫向比較表37
542“油中感謝”積分規則的不足之處38
543“油中感謝”積分規則改進39
55項目運作建議42
551石化項目建議42
6結論45
參考文獻46
作者簡曆47
獨創性聲明48
學位論文數據集49
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