消費者決策過程評價與購買(ppt 160頁)

主要內容
第一節 購買前的評價
第二節 購買過程
第三節 店鋪購買

1 確定評價標準
（1）采用何種評價標準
（2）確定評價標準的相對重要性
不同消費者的行為對比
二、選擇評價的模式
可口可樂的經典錯誤
可口可樂的行動
新可口可樂的推出
問題：
一種看法
（二）補償性模式和非補償性模式
聯結式決策規則
非聯結式規則（重點選擇規則）
按序排除規則
詞典編輯規則
補償性選擇規則(加權平均法)
購買過程
2.理性購買與衝動性購買
一組數據
3.非店鋪購買
一組數據：
購買支付
第三節 店鋪購買
一、消費者逛店動機
消費者逛商店的動機(Tauber,1972)
2. 影響店鋪選擇的因素
二、影響店鋪選擇的因素
商店形象的9個方麵與23個具體的成分
1.商店形象
2.商店品牌
3.位置和規模
4.零售店廣告
5.消費者特征
二、影響消費者購買的店內因素
1、購物點陳列
店內陳列
1、整齊陳列法
2、隨機陳列法
3、兼用隨機陳列法
4、端頭陳列法
5 島式陳列法
6 懸掛式陳列法
7　補充陳列法
8 不規則陳列法
9 比較陳列法
10　專題陳列法
11 牆麵陳列
12 情景陳列
2、削價與促銷
降價或促銷的反應差異
3、店堂布置和氣氛
櫥窗設計欣賞
形象設計
商品展示陳列的統一與變化
四、脫銷對消費者行為的影響
史上最牛的推銷員：喬·吉拉德
喬·吉拉德的銷售秘訣
銷售人員
A、識別顧客
1.總括
消費者購後行為模型
預期—成果不確證模型
購後失調
消費者消除或減少購後失調心理的方法
營銷者如何消除或減少消費者的購後失調心理？
歸因過程（attribution process）
超越顧客期望（驚喜）之例
抱怨行為(complaining behavior)
抱怨行為強度的決定因素
負麵口傳
“沉默是金”嗎？
顧客不願抱怨的原因
顧客抱怨時的期望
結果公平
過程公平
合生創展集團的顧客投訴首問負責製
相互對待公平
抱怨處理策略
鼓勵並方便顧客投訴
迅速采取行動
公平地對待顧客
消費者的產品處置
消費者對六種產品的處置方式

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