中國電信大客戶管理培訓內容(ppt 64頁)

主要內容
中國電信市場有三個主要的細分市場
市場導向意味著差異性服務
同樣道理，中國電信應該避免對普通客戶的超值服務
大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多
大客戶對售前、售中、售後服務均有敏感的需求
競爭對手重點在搶奪大客戶
大客戶管理流程重組的根本目的在於解決目前麵臨的焦點問題
大客戶管理要點
大客戶管理要點 1、明確大客戶的定義、範圍和管理分工
大客戶管理要點 2、建立係統化的全流程管理方法（1/2）
大客戶管理要點 3、統一客戶服務界麵，提高服務質量(1/2)
大客戶管理要點 3、統一客戶服務界麵，提高服務質量(2/2)
大客戶管理要點 4、規範大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體係（1/2）
大客戶管理要點 4、規範大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體係（2/2）
大客戶流程的順利實施需要後端強有力的支撐
大客戶部必須提供SLA需求預測以指導後端工作
大客戶管理要點 5、優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機製（1/3）
大客戶管理要點 5、優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機製（2/3）
大客戶管理要點 5、優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機製（3/3）
明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經理得以從內部流程的協調中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多
大客戶管理要點 6、加強流程各環節的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運行
大客戶部內部的業績考核要落實到人，並細化形成月度評估製
薪酬與激勵機製應體現崗位差異性
前端大客戶人員隨著組織架構的調整得到了充實，並配合流程實施啟動了大量的培訓，提高員工對新流程、理念的適應能力
大客戶管理要點7、建立市場分析、行業分析和客戶分析的科學模型 -“大客戶管理”的六步分析法
大客戶管理要點8、建立強有力的IT支撐係統
充分利用IT係統，規範接口流程和信息流內容，提高跨部門合作效率
通過本次流程重組，改善了大客戶服務的管理體係，為部門的可持續發展奠定基礎
大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進
大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設的促進
大客戶流程重組對建立銷售行為規範的促進
大客戶業務收入有所增長
市場響應速度明顯加快
課程重點小結
通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法
各個細分市場的產品使用結構具有差異性
製造業大客戶對電信業務需求多樣化，需要價格適中而又穩定可靠的通信方式
金融類客戶目前的消費與需求分析—雲南工行舉例
深入分析在不同產品層麵競爭對手的優劣勢
充分了解客戶的電信產品使用情況
工商銀行主要的業務發展目標為通訊係統提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會
工商銀行的組織結構以及相應的電信業務購買決策流程
在數據業務領域，我們應針對工行采取的策略和舉措
在語音業務領域我們應針對工行采取的策略和舉措
在公司級別，與工行其他的可能的合作機會
針對工行的16個舉措應該分階段實施
針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務影響：
“六步分析法”需要循序漸進，不斷加深客戶管理的深度和效能
第一步：行業分析
第二步：競爭分析
第三步：個性化需求分析
第四步：定製化方案分析
第五步：服務支持能力分析
第六步：客戶規劃分析

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