從員工忠誠到顧客忠誠

從員工忠誠到顧客忠誠
從沃爾瑪、頂新等企業離職，總是有些難舍難分，心中總有無數的惆悵。離開企業後，每次購物時，也很少光顧競爭產品。究其原因，是企業文化對於員工的吸附力，是企業文化所造就的員工忠誠。
　　顧客忠誠的核心是消費者對品牌的忠誠，而品牌忠誠又與企業的員工忠誠緊密關聯，沒有企業的員工忠誠，顧客忠誠也隻是空中樓閣。而員工忠誠及品牌忠誠是企業通過內功修煉實現顧客忠誠，與外部環境中的社會因素、競爭因素、替代因素及消費因素共同形成製約顧客忠誠的六大因素（如圖一所示）。

　　在這六大因素之中，社會因素是企業的社會形象及人文文化變化對顧客忠誠的影響，譬如，環保企業會更多受到消費者的青睞，而企業對社會公益的重視程度以及所樹立的社會公眾形象影響到顧客忠誠。而人文文化則是價值觀改變對顧客消費的影響。
　　消費因素主要指消費趨勢變化對顧客忠誠的影響。消費趨勢的變化包含從縱向和橫向兩方麵的適應因素。縱向是指時間的推移，橫向是指地域的不同。由於時代的發展，消費趨勢日新月異，以房地產的發展為例，由於社會工作的深刻影響，消費者從隻注重外表的華麗，到注重環境景觀的別致幽雅，從對戶型結構方正向南的簡單要求，到舒適、環保節能、功能齊備，都反應了消費趨勢的變化過程，如果不能跟蹤消費趨勢的變化，就會出現刻舟求劍的錯誤。此外，在不同的地域環境，消費者的審美觀念及消費觀念都會有很大的不同。成功的經驗要橫向克隆，就必須符合新的地域的人文環境和消費特征。對於消費趨勢的變化，企業並非隻能一味的被動適應，企業還可創造和引領消費需求，引導消費趨勢的變化。
　　替代品因素是新的替代產品對顧客的吸引。由於替代品在價格及功用相當等方麵的影響，尤其是價格的獨特優勢，會對顧客具有非常的誘惑力。
　　競爭因素是企業直麵的挑戰，市場的競爭就是對消費者的爭奪戰。而在競爭中取勝，有賴於企業的創新力。通過創新企業要實現在技術及市場上的領先，競爭中的優勢表現在消費者知道並關注你的核心競爭力所在，你的品牌在產品品質、營銷力、性價比等方麵具有優越性。
　　以上的社會因素、消費因素、替代因素以及競爭因素是企業外部社會及市場環境對顧客的影響，是要求企業有千裏眼和順風耳，通過資訊回饋係統的建立，達至以核心競爭力為中心的領先優勢，不使顧客發生變化，而顧客忠誠最重要的是企業的內部因素即品牌與員工對忠誠的維係。
　　品牌因素主要是指消費者購買產品的整體體驗如何。根據AIMDA模型，消費者購買產品的心理曆程經曆了“注意（attention）——興趣（Interest）——記憶（Memory）——欲望（Desire）——購買（Action）”的過程。在從對品牌形象、產品內涵關注，到購買的整個過程中經曆了通過廣告、活動等一係列的感知而形成對品牌、產品的認知和態度。而這個過程遠沒有結束，在

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