客戶服務係列：顧客滿意案例剖析

“顧客滿意”案例剖析
“顧客滿意”作為一種管理戰略，應該怎樣實施應用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、
應用這些信息?怎樣將它轉換為可操作執行的具體策略?
中正協力從1998 年開始涉及“顧客滿意”的調查、研究及谘詢顧問工作，其中涉及大
量案例，我們挑選2000 年某網絡運營商顧客滿意度研究的一些數據，具體說明需要收集的
信息及如何分析應用這些信息。
“顧客滿意”研究需要獲得哪些信息?
ISO的重新修訂，使得追求高品質產品／服務質量標準的企業必須應用“顧客滿意”，
同時ISO明確提出質量持續改進的作業流程(PDCA循環係統)，見右圖。
通過右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關鍵要獲得兩個信息：
1．顧客的期望／要求：以便設定與顧客要求相吻合的產品/服務質量標準。
2．顧客滿意度；檢測各項措施的有效性。提出下一步改進、調整措施
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