陳巍-《卓越的客戶服務與管理》

第一篇 服務經濟新時代——認知客戶服務
第一講 客戶服務的競爭環境分析
1.競爭的產生、加劇、白熱化。
2.企業在市場競爭中走過的四步曆程
3.企業展開競爭的四個領域
4.企業在競爭中產生平衡
第二講 客戶服務產業的發展趨勢
1.競爭平衡被打破——傳統客戶服務的升級
2.客戶服務產業的革命——科技化升級
3.國內客戶服務產業麵臨和存在的問題
4.客戶服務狀態的類型
第三講 客戶服務的概念
1.如何為客戶服務下定義
2.客戶服務的準確概念
3.創造企業客戶服務個性
第二篇 客戶服務人員的自我認知
第四講 客戶服務對於企業的意義
1.服務品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業財源滾滾
3.優質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶——企業發展壯大的基石
第五講 優質服務對服務人員的意義
第六講 客戶服務人員的素質要求
1.心理素質的要求
2.品格素質的要求
3.技能素質的要求
4.綜合素質的要求
第四篇 迎接客戶
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